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公司新闻

门童岗操作流程及服务标准

日期:2012/9/11 点击:2714

1.目的

规范客户接待、外来人员管控工作,展示服务形象。

2.适用范围

适用于公司管辖各执勤点门童礼仪岗位管理工作。

3.职责

门童礼仪岗负责对进出人员进行引导,管控物资进出,确保执勤点现场环境和秩序整洁有序,同时展示良好形象。

4.服务流程和服务标准

 4.1工作流程

客户及公司工作人员到达门口  

    

立正敬礼  

                               客户进入

客户离开    

立正敬礼,请慢走      

恢复跨立姿势

 4.2  服务标准

   4.2.1  礼仪标准

 4.2.1.1  穿着指定服装上岗。上岗前整理着装,做到服装整洁,腰带、礼帽、白手套佩戴齐全,工作牌和对讲机佩戴在指定位置,黑色皮鞋保持洁净;

 4.2.1.2  接岗。按预定礼仪标准进行换岗,上岗后在指定位置保持良好的精神面貌,成跨立姿势,并随现场情况变化进行走动,便于提供服务和维持现场秩序,无特殊情况不得离开预定位置;

 4.2.1.3  在岗期间随时关注服务区域内变化情况,遇紧急事件及时处理,当客户及甲方工作人员进入到达自动门口时,门童立正敬礼;当客户离开距自动门2米时,门童立正敬礼,同时说“请慢走!”

     4.2.1.4  门童岗位迎送客户时应始终保持微笑,声音洪亮。

   4.2.2  语言标准

 4.2.2.1 指引客户及接受客户咨询时必须使用普通话,语言力求简单明了、有礼有节;

     4.2.2.2  客户咨询相关问题时,如未得到甲方授权,不得随意回答客户提问,但绝不允许拒绝回答或对客户说“不知道”,可根据实际情况做以下回答;例如:“不好意思,对于您的问题我不是特别清楚,里面有专业人员,请向他们咨询,他们将给您做一个详细的解释,里面请”,同时加带指引手势;“不好意思,对于您的问题我不是特别清楚,我们这里的工作人员会在每天的上午9:00到下午18:00上班,请您下次在他们上班的时间段过来,他们将给您做一个详细的解释,谢谢您的关注!”

    4.2.2.3  遇到甲方工作人员及公司同事大家应主动问好等。

  4.2.3  注意事项

严禁上班期间衣冠不整,严禁在岗期间接听电话把玩手机,严禁在岗期间与同事及路人攀谈,严禁在岗期间不按工作流程及标准操作业务等。

5.相关支持文件

 5.1门岗执勤作业指导书

 5.2礼仪标准

6.记录

 6.1《突发事件处理记录》

 6.2《物品出门条》

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