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公司新闻

车场岗操作流程及服务标准

日期:2012/9/11 点击:2354

1.目的

规范执勤点外围客户和公司内部车辆管理工作,展示服务形象。

2.适用范围

适用于公司管辖各停车场以及外围车辆管理工作。

3.职责

外围车场岗负责对公司内部车辆及客户车辆进行引导,确保执勤点外部环境和秩序整洁有序,同时展示执勤点良好形象。

4.服务流程和服务标准

4.1工作流程

 4.1.1无法提供车位服务流程

车辆到达  

    

上前迎接  

                         客户车辆            公司内部车辆  

知会客户停车地点        引导现场泊车   

指引客户车辆离开        现场看护车辆   

回到工作岗位  

 4.1.2提供车位服务流程

 车辆到达  

    

上前迎接  

  

            引导现场泊车   

做好记录、现场看护车辆

指引客户车辆离开、做好记录           

回到工作岗位  

4.2服务标准

  4.2.1礼仪标准

4.2.1.1  穿着指定服装上岗。上岗前整理着装,做到服装整洁,腰带、礼帽、白手套佩戴齐全,工作牌和对讲机佩戴在指定位置,黑色皮鞋保持洁净;

4.2.1.2  接岗。按预定礼仪标准进行换岗,上岗后在指定位置保持良好的精神面貌,成跨立姿势,并随现场情况变化进行走动,便于提供服务和维持现场秩序;

   4.2.1.3  客户车辆到达应主动上前迎接,如无法提供停车位,解释并介绍本处无法提供车位,告知需泊车客户可前往的停车场;如可提供车位,客户车辆到达时,应跑步至车辆需停放位置,并移开挡车路椎,向来车发出停止靠边手势,并指引车辆停放到指定位置,迅速向前立于来车右门(或右后开门)便于启车门位置,并根据车内客户需要及时开门并问候(微笑、有礼),然后轻关车门,回到指定位置,以上操作手势应标准无误.

   4.2.1.4  负责看护内部车辆,有突发事件及时通知车主,以便及时处理;

   4.2.1.5  兼顾外围客户引导及秩序维护;

 4.2.2  语言标准

  4.2.2.1  指引客户及接受客户咨询时必须使用普通话,语言力求简单明了、有礼有节;

 4.2.2.2  客户咨询相关问题时,如未得到甲方授权,不得随意回答客户提问,但绝不允许拒绝回答或对客户说“不知道”,可根据实际情况做以下回答,例如:“不好意思,对于您的问题我不是特别清楚,里面有专业人员,他们将给您做一个详细的解释,里面请”;“不好意思,对于您的问题我不是特别清楚,我们这里的工作人员会在每天上午的9:00到下午18:00上班,请您下次在他们上班的时间段过来,他们将给您做一个详细的解释,谢谢您的关注!”

 4.2.2.3  遇到甲方工作人员及公司同事大家应主动问好等。

4.2.3  注意事项

严禁上班期间衣冠不整,严禁在岗期间接听电话把玩手机,严禁在岗期间与同事及路人攀谈,严禁在岗期间不按工作流程及标准操作流程执行。

5.相关支持文件:

5.1突发事件处理作业规程

5.2礼仪标准

6.记录

6.1《车辆出入记录》

6.2《突发事件处理记录》

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